Les professionnels du service

Si, durant votre séjour, vous avez des remarques ou des insatisfactions à formuler, il est préférable de se rapprocher en premier lieu du cadre de santé ou du chef de service, afin de trouver une solution adaptée.

La Direction et la Direction chargée de la Patientèle (DQFP)

Si vous souhaitez envoyer un courrier de réclamation, adressez-le au Directeur de l’Etablissement.
Monsieur le Directeur
CHNO des XV-XX
28, rue de Charenton
75012 PARIS

Si vous souhaitez exprimer votre grief par oral, les agents de la Direction chargée de la Patientèle (DQFP) sont à votre écoute aux heures ouvrables. Votre réclamation sera consignée sur un registre et une enquête s’ensuivra. Vous serez informé par courrier des suites données (saisine du médiateur, demande d’autorisation de consultation du dossier médical, actions mises en œuvre, etc.).

Les médiateurs médicaux et non médicaux

Les médiateurs sont des professionnels, désignés par le Directeur d’Etablissement, chargés de rencontrer les patients et/ou leur entourage en cas de réclamation.

Si vous vous estimez victime d'un préjudice du fait de l'organisation des soins et/ou du fonctionnement médical, vous pouvez demander l'assistance et les conseils du médiateur médical.
En revanche, le médiateur non médical est impliqué dans la gestion de toutes les autres plaintes.

Leurs missions :
- proposer un rendez-vous au plaignant,
- consulter le dossier médical, avec l'accord du patient, (médiateur médical uniquement)
- expliquer les informations médicales ou non et essayer de résoudre les malentendus éventuels,
- informer le plaignant, si besoin, des modalités du recours gracieux qui fera intervenir l'assurance de l'hôpital, et des voies de recours judiciaire possibles, si les démarches amiables ont échoué.
- rédiger un compte-rendu de la rencontre précisant ses recommandations, destiné au directeur de l'établissement, aux services concernés et au plaignant.

Toute demande de rencontre avec les médiateurs doit être formulée à la Direction chargée de la Patientèle :
Direction de la Qualité, des Finances et de la Patientèle
CHNO des XV-XX
28, rue de Charenton
75012 Paris

La Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la prise en charge a comme principales missions de :

- Veiller au respect des droits des usagers,
- De faciliter les démarches des usagers
- De contribuer à l’amélioration de la politique d’accueil et de prise en charge des personnes malades et de leurs proches.
A cet effet, l’ensemble des plaintes et des réclamations adressées à l’établissement de santé par les usagers ou leurs proches ainsi que les réponses qui y sont apportées sont tenues à la disposition des membres de la commission.
Elle peut juger utile de rencontrer le plaignant et veille à ce qu’il soit informé sur les voies de recours et de conciliation dont il dispose.

Les membres de la CRUQPC sont :
- 1 président, le directeur ou son représentant
- 2 médiateurs, l’un médecin, l’autre non médecin (et leurs suppléants)
- 2 représentants des usagers (et leurs suppléants)
- Le Président de la Commission Médicale d’Etablissement, ou son représentant
- 1 représentant de la Commission des Soins Infirmiers, de Rééducation et Médico-Techniques (et son suppléant)
- 1 représentant du Comité Technique d’Etablissement (et son suppléant)
- 1 représentant du Conseil d’Administration (et son suppléant)
- L’ingénieur qualité
- L’agent chargé du suivi des plaintes

Les représentants des usagers

Deux représentants des usagers sont désignés pour une période de trois ans par le Directeur de l’Agence Régionale d’Hospitalisation. Ils siègent dans différentes instances de l’établissement, et notamment au Conseil d’Administration et à la Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la prise en charge.

Les missions des représentants des usagers :
- Association à la politique hospitalière sur qualité et la prise en charge des usagers
- Interface avec l’institution : écoute-conseil aux usagers qui le souhaitent

Vous pouvez demander à contacter les représentants des usagers par l'intermédiaire de la direction de la patientèle.

Mise à jour : Avril 2012