Ecoute du patient

Vous avez la parole ...

L’écoute des usagers est une composante indispensable de tout système qualité.
Elle fournit des informations qui permettent de corriger les dysfonctionnements, d’identifier les attentes des patients et d’orienter les objectifs d’amélioration.

Plusieurs niveaux d’écoute des usagers sont en place à l'hôpital des Quinze-Vingts :

  • la mesure de la satisfaction après une hospitalisation ou une consultation,
  • le dispositif d’écoute personnalisé en cas de plainte ou de réclamation.

 

 

 

Les questionnaires de sortie

Ces questionnaires font l’objet d’une attention particulière et permettent à l’établissement de prioriser les actions à mettre en œuvre pour répondre, de la manière la plus appropriée, à vos attentes.

L’analyse au cas par cas permet une réponse immédiate à l’insatisfaction, quand elle est possible.
Par ailleurs, l’analyse globale des résultats est une source d’information aidant à la définition du programme d’actions annuel.

Pour évaluer votre séjour, le questionnaire est disponible :

Le questionnaire peut être déposé directement dans le service ou adressé par voie postale : CHNO des Quinze-Vingts, DQFP, 28 rue de Charenton, 75571 PARIS cedex 12

Nous vous remercions d’avance du temps consacré pour y répondre.

 

 

 

Le dispositif d’écoute personnalisé en cas de plainte ou de réclamation

Si vous souhaitez exprimer votre grief sur place ou par téléphone (au 01 40 02 11 24), les agents de la Direction chargée de la Patientèle (DQFP) sont à votre écoute aux heures ouvrables . Votre réclamation sera consignée sur un registre et une enquête s’ensuivra. Vous serez informé par courrier des suites données (saisine du médiateur, demande d’autorisation de consultation du dossier médical, actions mises en œuvre, etc.).

Vous pouvez également envoyer un courrier au Directeur de l’hôpital :
CHNO des Quinze-Vingts
28, rue de Charenton
75571 PARIS cedex 12

 

 

 

Les enquêtes de satisfaction

Par ailleurs le CHNO s’est engagé à mener des enquêtes de satisfaction ponctuelles par service.

 

 

 

e-Satis

Enfin, le CHNO participe au dispositif national de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés "e-Satis". Cette évaluation est pilotée par la Haute autorité de santé et concerne les hospitalisations de plus de 48H.

En pratique, votre adresse mail vous sera demandée dès votre arrivée à l'hôpital. Ensuite, 2 semaines après votre sortie, un mail vous sera envoyé automatiquement, contenant un lien unique, individuel et sécurisé vous permettant de vous connecter et répondre au questionnaire e-Satis en ligne.

 

 

 

 

 

La Commission des Usagers (CDU)

 

Créée par décret n°2016-726 du 1/06/2016, elle remplace la CRUQPC et renforce la place des usagers.

Sont membres avec voix délibérative les représentants d’associations d’usagers agréées (deux titulaires et un suppléant) désignés par l’ARS : le directeur ou son représentant désigné, le médiateur médical et son suppléant, le médiateur non médical et son suppléant ; peuvent également y siéger, de manière facultative, d’autres professionnels de l’établissement.

 

 

Les missions de la Commission des usagers :

  • participer à l’élaboration de la politique menée : accueil, prise en charge, information et droit des usagers ;
  • être associée à l’organisation des parcours de soins ainsi qu’à la politique de qualité et de sécurité élaborée par la commission médicale d’établissement ;
  • être informée des événements graves et indésirables survenus et des actions correctives mises en place ;
  • recueillir les observations des associations de bénévoles de l’hôpital ;
  • proposer un projet des usagers après concertation de l’ensemble des représentants des usagers et des associations ayant passés convention avec l’hôpital.

Télécharger la composition de la CDU

 

 

 

Les représentants des usagers du CHNO des Quinze-Vingts :

Yves DENIS (Association Les petits frères des Pauvres) : 06 73 22 24 61
Alain LAFORÊT (Association nationale des retraités) : 06 14 11 61 22
Denise NOEL-RIEU (Ligue contre le cancer) : 06 70 52 81 50
Philippe PAUGAM (Fondation Valentin Haüy) : 06 15 85 75 50

 

 

 

 

 

Télécharger la rubrique "Plaintes, réclamations et médiations" du livret de l'hôpital

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Mise à jour : Mars 2017
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